筆記:

l   人生處處有風險，處理風險即是危機的來源

l   面對未必改變，改變則必須面對

l   危機的基本特徵: (1.)時間的急迫性

                   (2.)意外的襲擊性

                   (3.)威脅的致命性

l   人心面對危機的五大慣常反應: (1.)拒絕承認

                           (2.)推卸責任

                           (3.)撇清關係

                           (4.)代罪羔羊

                           (5.)收拾善後

l   企業遇到危機時，比的是如何撐久一點

l   BCP復原策略運用的方式: (1.)複製

                       (2.)募集

                       (3.)採購

                       (4.)替代途徑

                       (5.)搶救

l   災難管理是管理上的新顯學

危機處理的課題無所不在，小至生活，大則整個環境都會受到影響，起初，對這方面真的一點也不在乎，但經過幾次的教訓，發現臨場的應變能力真的很重要，除了辦活動之外，就連現在我在擔任YANG課主持人和打工時，就很常會用到危機處理的技巧，除了要擔心講師是否會準時到場之外，還要留意設備是否OK，還有那些意想不到的臨時狀況都要考量到，好在到目前為止都還沒有遇過不能解決的，在工作上，真的時時刻刻都要提高警覺，因為你不知道什麼時候會發生狀況，這是我的第一份工作，同時那家店也是新開幕的，所以很多規定都一直調整，有幾次客人問我問題，都無法及時給予正確答案，對我而言，這就是一個危機，因為好的服務人員，除了基本禮儀之外，也要能夠解決所有客人的問題，就像我假日值班一樣，呈現出最專業的一面，好的企業同時危機處理的能力也會很強，感謝老師今天分享好多生活中的例子，辛苦你了，也謝謝郡篁姊整晚的陪同，辛苦了。

心得

危機處裡其實生活中時時都在發生，最近真的體會很深。上禮拜時因為發燒生病回家休息一個禮拜，學校和協會的事都沒有碰到，但我這禮拜一回來，許多事情都接踵而來，我自己也沒有處理的很好，像禮拜一時課堂上要小考，因為都沒準備結果一題都不會寫，其實如果當下危機處理好一點的話或是細心一點，前一天就應該問同學課堂上要做什麼事或是要注意什麼。

危機處裡也是要靠經驗的累積的，之前有當過一次HP的工作人員，就覺得當時的HP場負很冷靜，遇到突發狀況完全不會慌張而且還處裡的很好，感覺有很多處理過危機的經驗，從之前得經驗也累積了很多不同心得知道應該如何處理才能讓活動更好。

期許自己之後遇到任何的突發狀況或危機時，能夠冷靜且不慌張的處理，也謝謝老師的教導，這次真的學了一堂很重要的課。

筆記

◎

危機天天在發生

要了解危機的本質

能夠把危機處裡好的人較能當領導者

患難見真情，危機見人性

◎

方所書店→大陸的誠品書店

打造內在渴望歸屬的場所

◎

危機的基本特徵

1. 時間的急迫性
2. 物理時間 心理時間 管理時間來分述

◎

Jack Welch傑克威爾許 提出高階主管在面對危機時制定策略的五大基本假設

• Assumption1: 問題比表面上看到的還要糟糕
• Assumption2:世界上沒有秘密最終都會發現事實
• Assumption3: 危機處理過程會以最糟的樣子廣為流傳
• Assumption4: 流程和人員將會有變動..危機一定要見血才能收場
• Assumption5:組織會存活並變的更強壯

◎

什麼是「機」？

勢之維繫處為機，事之轉變處為機，物之銜接處為機，事之湊合處為機。

• Uniqlo 社長說：「成功，在被提及的瞬間就已經陳腐」
• 《愛麗絲夢遊記》紅心皇后說：「我要努力跑，才能維持在原地；我要捨命忘情的跑，才能領先人家一步」

◎

脆弱度研究：對組織的脆弱度越了解越能超越

危機掃瞄是危機的分析、檢測和測量

危機診斷的重要市警示與預防

◎

MPL(Maximum Possible Loss) PML(Possible Maximum Loss)：最大的可能損失是指《在最壞的情況下，所會發生的最大損失》，可能最大損失則指《在最可能的狀況下的最大損失》

筆記

危機的基本特徵

1.時間的急迫性

從20/80、10/90、01/99的原則來分析

從物理時間/心理時間/管理時間來分述

2.意外的奇襲性

意料之外(unexpected)及更多的疏忽(neglected)

Ex:女嬰在浴室溺斃、車子連小孩一起被偷走

其實這些事情是可以避免的，就好比一個企劃案的內容可以在執行前先列出所會面臨的問題及可避免的意外。

所以遇到事情就要遵循Cool down/cold down/ice down這三個原則，以避免整個企劃案進行中有任何的缺失及意外發生。

3.威脅的致命性

1.致命性(fatality)-striking at the foundation.

2.The choice between life and death

3.立即脫困(instant response)+立即透明(instant transparency)+立即賠償(instant pay)

4.quick-through:化繁為簡

破除危機處理的四大負面概念:

1.排除「危機不會發生在我身上」的態度及思維；排除It could not happen to me.的attitude，因為no person entity is crisis-free.

2.擺脫危機處理是「超負擔的奢侈品」(Luxury beyond our burden)的思維，危機處裡是「可以承受的必需品」(necessity in our afford)

3.揮別負責危機處理是「危機處理小組的責任」(CMT: crisis management team)之狹隘觀念，進入「全員危機知覺」的全員敏銳時刻。

4.揚棄「放任危機令其繼續存在，時間可以解決事情」的「推為上策」觀念:Delay is not best policy.因為non-action只會令損失擴大，甚至全面崩盤。

心得

這次的沈莒達老師所上的「企劃危機處理」讓我學到很多東西，尤其是老師的講義裡頭有許多的最新資訊及參考資料都讓我了解到一個企劃案所會面臨的問題及危機，從一開始的課程內容中老師講解很多例子提醒我每日要三醒吾身及積極讓生命的色彩更豐富；當然我也在沈莒達老師身上學習到一個企劃案所會碰到的問題危機及解決的方法，像我這一次學習擔任服管組值班教育訓練的負責人，從這次的值班教育訓練中我學習到該如何把一個活動辦好及仔細地把整場活動所會碰到的問題都一一列出來，讓我這一次的活動可以進行的非常順利也事先做好配套措施讓活動的一些問題不在重複發生，很幸運的是剛好沈莒達老師的課程都有提到之前我的指導組長說教我舉辦活動的細節及內容，讓我收穫非常多；而雖然沈莒達老師有些上課的內容還不太清楚及了解，但我也請教了我們企劃團的組員來解決我不懂的地方，這堂課真的讓我受益良多。

筆記：

最通俗的一句話：「天有不測風雲，人有旦夕禍福。」

面對未必改變，改變則必須面對

《人心面對危機的五大慣常反應》

拒絕承認：沒那麼嚴重！

推卸責任：不是我的錯！

撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人！

代罪羔羊：令他千夫所指！收拾善後：日子照過。如此苟安！

危機制定策略五大基本假設

The problem is worse than it appears.

There are no secrets in the world and everyone will eventually find the truth.

You and your organization handling of the crisis will be portrayed in the worst possible light.

There will be changed in process and people.

Almost no crisis ends without blood on the floor.

Your organization will survive, ultimately stronger for what happened.

Uniqlo社長劉井正說：「成功，再被提及的瞬間九陳腐」「經營公司，如果稍不努力，就會頃刻消亡。」滿足現狀是愚蠢之至，必須經常否認現況，持續進行改革。

《風險中的美麗世界》提及：「管理策略風險是最重要的兩項任務，就是迴避不必要的打擊，以及減輕無法避免的打擊。此策略可以避免對公司價值最嚴峻的打擊。」

MPL：在最壞的情況下，所會發生的最大損失

PML：在最可能的情況下的最大損失

國家維續計畫是「戰而生存」，企業維續計畫是「制危而生存。」

心得：

這次上的是危機處理，聽起來非常的抽象，可是卻是一定要知道的事情，不只專案，一個企業如果沒有在發生危機時做好最風險的處理，就會面臨倒閉。老師一開始上課讓我們了解什麼是危機，再慢慢帶入危機的基礎，最後往深入講解，讓我們一步一步了解吸收，老師也因為發了講義，讓我們能夠知道老師現在講的東西到底是什麼，較能快速搭配講義馬上作上筆記，也能很仔細地聽老師講話，不會只顧著抄筆記。這堂課讓我知道企劃一定要保有發生危機的應變措施，家廷現在是一個專案的負責人，也碰到許多沒有預想到的突發事件，這讓我更深的了解原來事情是這麼唐突，這麼不可預測的，不能隨時抱著我已經把事情都妥善安排完了，這種心態，就像上面筆記有寫到，滿足現狀是愚蠢之至，必須經常否認現況，持續進行改革。這次的專案也即將執行，透過這次的活動讓我對危機處理這個能力更重視，必須要能更穩定的處理未知事情。

【筆記】

1.危機：Crisis，來自希臘文kriis，原意是to decide，亦即「逃無所逃，避無所避」必須抉擇的關鍵時刻。

2.Not everything that is faced can be changed but nothing can be changed until it is faced. 面對未必改變，改變則必須面對。

3.危機的基本特徵：

  (1)時間的急迫性-0199原則(100件事情裡，只有一件正事，用1%的時間處理99件瑣事)

  (2)意外的奇襲性-意料之外，更多是疏忽。

  (3)威脅的致命性-立即脫困=立即回應+立即透明+立即賠償

4.人心面對危機的五大慣常反應

  (1)拒絕承認：沒那麼嚴重！

  (2)推卸責任：不是我的錯！

  (3)撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人！

  (4)代罪羔羊：令他千夫所指！

  (5)收拾善後：日子照過。如此苟安！

5.面對危機時制定策略的五大基本假設：

  (1)問題永遠比表面嚴重

  (2)天底下無秘密

  (3)處理危機時永遠是資源最匱乏的時候

  (4)處理危機一定會付出慘痛的代價

  (5)危機過後，組織會更強大(打斷手骨反倒勇)

6.管理策略風險最重要的兩項任務，就是迴避不必要的打擊，以及減輕無法避免的打擊。

7.BCP(多面向整合性的復原策略)

  (1)複製：快速應用

  (2)募集：強有力的支援系統

  (3)採購：快速有效地

  (4)替代途徑

  (5)搶救

8.危機處理一定要有夥伴

【心得】

老師一開始分享了很多經典名言，聽起來好像跟危機處理搭不上邊，但仔細看過後，發現很多句子背後的含意都跟心態、想法有關，就好像在告訴我們處理危機應具備的態度。

後半段老師開始切入正題，跟一般條列式的重點很不一樣，雖然都是一句一句的話語在闡述，感覺很貼切又不會覺得太理論。在五大基本假設中，了解到危機的嚴重性，也顛覆自己以前對危機的觀念，覺得只要處理得好，就可以把傷害降到最低甚至於無，但老師告訴我們說，處理危機，一定會付出慘痛的代價，不可能安然無事，但危機不是只會帶來負面的效應，它也有正向的一面，會讓組織成長，變得更強大。

今天學到最多的不是如何處理危機，而是當危機來臨時，該如何面對，老師給予我們很多心態上的建立和心理準備，讓我想到我們品管的老師說的一句話：「生於憂患，死於安樂。」

我們在專案上不可能完全沒有危機，所以一定要做好面對危機的心理準備，當危機來時，要臨危不亂，不可以自亂陣腳，才能夠化危機為轉機，讓組織越挫越勇，而不是一蹶不振。

面對未必改變，改變則必須面對

危機的種類愈來愈多樣，危機的程度愈來嚴重，偉基處理的能力愈來愈被關切與注目

危機的基本特徵

時間的急迫性

意外的奇襲性

威脅的致命性

採取漏洞原理:由上而下

Priority優先/Public公眾

Responsive回答/Responsible責任

Results發生/Reasons原因

Precise準確的/Private個人的

危機處理:對高階主管是很重要的，那怎麼去訓練呢？可以透過競賽的臨場反應能力、 建立事前防範及危機處理能力 。這是需要長時間訓練，慢慢累積經驗所獲得的，我自己覺得危機處理是進入職場必要的工具，因為有了對於突然個事件的發生能馬上想對解決的方式，如果我是老闆我一定會用他，那老闆捨麼知道你有這項能力呢? 他可以在面試時 給我們臨時的方式 讓我們回答 要有時間限制。

好像是筆記：
 

1. 患難見真情，危機見人性

2.人心面對危機的五大慣常反應

　● 拒絕承認：沒那麼嚴重！

　● 推卸責任：不是我的錯！

　● 撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人！

　● 代罪羔羊：令他千夫所指！

　● 收拾善後：日子照過。如此苟安！

3.BCP

　● 複製：快速應用

　● 募集：強有力的支援系統

　● 採購：快速有效地

　● 替代途徑

　● 搶救
 

4.什麼是「機」？勢之維繫處為機，事之轉變處為機，物之銜接處為機，事之湊合處為機。


心得：

　　這次的視訊上課，老實說課完全上不下去，是我本身自己的問題，視覺與聽覺學習讓我無法招架，盯著台北視訊框，講師與夥伴的互動看起來感覺很棒，但頻頻雜音使我連講師在說什麼也聽不進去，或許仔細聽還是聽得懂的，對於事情還無法仔細專注的我是該好好檢討了。

好像是筆記：
 

1. 患難見真情，危機見人性

2.人心面對危機的五大慣常反應

　● 拒絕承認：沒那麼嚴重！

　● 推卸責任：不是我的錯！

　● 撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人！

　● 代罪羔羊：令他千夫所指！

　● 收拾善後：日子照過。如此苟安！

3.BCP

　● 複製：快速應用

　● 募集：強有力的支援系統

　● 採購：快速有效地

　● 替代途徑

　● 搶救
 

4.什麼是「機」？勢之維繫處為機，事之轉變處為機，物之銜接處為機，事之湊合處為機。


心得：

　　這次的視訊上課，老實說課完全上不下去，是我本身自己的問題，視覺與聽覺學習讓我無法招架，盯著台北視訊框，講師與夥伴的互動看起來感覺很棒，但頻頻雜音使我連講師在說什麼也聽不進去，或許仔細聽還是聽得懂的，對於事情還無法仔細專注的我是該好好檢討了。

這次的課程，老師幫我們上的是危機處理，是一堂聽名稱覺得很有興趣的課程，只是不知道是否為器材的問題，老師的聲音聽的非常不清楚，大部分都聽不懂老師在說些什麼，比較慶幸的是老師有提供講義給我們，至少還能懂大概在說哪段落，只是老師的解釋都聽不到，覺得很可惜，而且當台北因老師的話而哄堂大笑時，我們卻無法了解原因，是一件有點難過的事。感覺老師分享的範圍很廣泛，不只著重在做事的部分，很多都是有關於心態觀念，其中有幾句話我很喜歡:stressed is just desserts if you can reverse.這句話不只有字面上很巧妙的安排，在意思上也告訴我們平常就要具備危機敏銳知覺能力，而不是遇到危機才因應或是被危機打敗。還有提到人心面對危機的五大反應:拒絕承認、推卸、撇清關係、代罪羔羊、收拾善後，日子照過。其實就反映出大部分的人對危機管理的態度了。講義中有一句話讓我獲益良多，雖然它不是直接與危機相關:成功，在被提及的瞬間就已陳腐。這段文字引發我許多思考，我想我不會忘記它。

以下為扣除掉講義已有的筆記↓

發生問題時，人有兩種選擇:解決危機or消滅證據

面對未必改變，改變則必須面對

一個長久性的團體，每個人的思考會差不多

人生的目的在”取代”

筆記：

‧面對未必改變，改變則必須面對

‧沒有危機結束是不血流成河的

‧研發工作即是做得《累得半死》的工作，因為《累得半死》才能將對手《累死》

‧危機的種類愈來愈多樣，危機的程度愈來愈嚴重，危機處理的能力愈來愈被關   

    切與注目

‧紅心皇后說：「我要努力得跑，才能維持在原地；我要捨命忘情得跑，才能領

    先人家一步。」 

心得：

        看見老師的講義覺得老師真的很用心，上課內容整理得非常豐富，只可惜因為網路視訊的關係，聲音都聽得不是很清楚，但也還好有講義可以對照著看。

        我最有印象的內容有以下幾點，第一是《人心面對危機的五大慣常反應》，講義上的例子是卡崔納颱風摧毀紐奧良的事件，而老師也舉了另外一個例子是禽流感的事件，人心的第一反應就是拒絕承認，自己會認為事情沒那麼嚴重；第二個反應是推卸責任，每個人都覺得這不是我的錯；第三是撇清關係，把一切都切割認為和我無關；第四是尋找代罪羔羊；第五收拾善後、日子照過。我只能說這就是人性醜陋的一面，事情發生了又有幾個人敢誠實出來面對呢？

        上課中老師也有提到有關謠言管理的部分，我覺得老師對謠言的解釋非常的有趣，他說謠言易入人心，又不易清除乾淨。加上發動謠言《技術門檻低，投入成本低》，又不容易被抓到，尤其是網路謠言，因此是一項「廉價的殺傷或破壞機制。」老師真的形容得非常的貼切，會讓我們都會心一笑，然而謠言的產生也讓人困擾，正所謂的人言可畏呀！

筆記:

l   在同一個團體久了，思考頻率會很類似

l   理性管理

l   危機的急迫性

1. 時間的急迫性 2080法則→一般做的事，有20件是重要的，80件是瑣碎的
2. 時間不夠，排除干擾
3. 只有一件事情是重要的
2. 意外地奇襲性
3. 威脅的致命性

l   人心裡面對危機的五大慣常反應

1. 拒絕承認
2. 推卸責任
3. 撇清關係
4. 代罪羔羊
5. 收拾善後，日子照過!

l   哪裡脆弱，危機就在哪

心得:這次的課程是危機處理，可能是因為器材的關係老師說得有些地方真的很不清楚，嘗試著努力豎起耳朵聽，但聽久了真的很疲倦，不過雖然沒有每個地方都聽得很清楚，但是我還是努力地記下自己聽到的重點。最課程最一開始時，老師說"在同一個團體久了，思考頻率會很類似"這句話我很認同，因為自己最近有感受到，跟一個人相處越久思考模式越來越像、想吃的東西也一樣，就連問的問題都一樣，有時我們都覺得很神奇，我想也許這是默契的一種吧!難怪有句話叫做"近朱者赤近墨者黑"，之前的我並沒有完全認同這句話，但現在讓我真正的感受到這句話的涵義了。還記得老師的投影片中有一句話"Are you prepared for the worst? Are you prepared for the best?”讓我想起曾經有一位高中補習班老師在我準備大考時跟我說過的一句話"抱最好的希望，做最壞的打算"，不管在甚麼情況下都要設想最好的狀況及最糟的情況下該怎麼去處理，當老師說到那句英文時，當下的我腦筋直覺反應就是高中補習班老師曾經說過的那句話，上完這次的危機處理後，讓我更加肯定那句話的意義。在課堂上，老師還有提到"哪裡脆弱，危機就在那"脆弱的地方往往都是最容易造成問題的地方，所以我們應該補強那些脆弱的地方，避免危機出現在那裏，減少危機的出現率。

【筆記】

一個團體相處得太久，雖然大家會相互磨合，但內在穿透、影響的力量會漸弱。

「天有不測風雲，人有旦夕禍福。」人生處處有風險，處理風險即是危機的來源。

危機基本特徵:

1.  時間的急迫性

2.  意外的奇襲性

3.  威脅的致命性

面對危機的五大慣常反應:

拒絕承認：沒那麼嚴重！

推卸責任：不是我的錯！

撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人！

代罪羔羊：令他千夫所指！

收拾善後：日子照過。如此苟安！

BCP的復原策略可能運用的方式

a.複製:快速應用

b.募集:強有力的支援系統

c.採購:快速有效地procured

d.替代途徑:alternatives are possible

e.搶救:if possible

【心得】

對於這堂課的主題「組織危機處理」，對於這主題我很感興趣，因為在生活中任何時候都會有危機發生，而我想知道在這些危機裡，到底要如何應對才會有最好的答案，在這次的上課中，因為器材的關係，老師的聲音是斷斷續續的，很多時候完全不曉得老師在說甚麼，看過講義以後，今天老師帶給我們的是理論、心理上的建設和準備，將許多的事情都分享給我們，想想在專案裡不可能會順順利利的度過一切，一定會有危機發生，這時可以多回想老師分享的每一件事情，我認為在其中一定可以找出解決危機的應對措施。不管任何的危機來臨時，我相信只要謹守一個原則，要想辦法讓自己冷靜下來仔細思考問題的發生，很多的危機都是可以迎刃而解的。自己在yang課值班時，經常在機動這個職位，我最深刻的危機處理就是上課適用老師的筆電，這時不管是電腦或是影像的處理對我來說都是危機，而我當時冷靜地去回想教育訓練上過的內容，也才有辦法順利解決，我認為冷靜處理才是上策。

筆記

危機的基本特徵

1. 時間的急迫性
2. 意外地其習性
3. 威脅的致命性

人心面對危機的五大慣性反應

1. 拒絕承認
2. 推卸哲任
3. 撇清關係
4. 代罪羔羊
5. 收拾善後

BCP的復原策略

A複製

B募集

C採購

D替代途徑

E搶救

心得：

這次的主題是組織危機管理，現在的時代裡危機已是造成全球的連帶關係，像是之前的歐債危機，影響的全球的經濟恐慌，因為許多國家都有去買希臘的債券，所以說現在的危機管理已經不像以前只是公司這樣的個體而已。我們經常在遭遇危機處理的時候，會有幾種不好的概念，像是危機不會發生在自己身上、危機是處理一種超級負擔、危機處理只是小組的責任、放任危機一直存在，這些都是我們需要避免的。有時候危機不只在執行企劃上，有時候也會遭受到一些謠言的攻擊，這時我們就必須要做謠言管理，不要讓這些惡意中傷，造成公司的形象損毀。許多的危機都是要靠我們的平時觀察，面對危機時的應變能力。

我覺得這堂課有趣的上課方式，是前言裡面描述的內容，雖然不是聽得很清楚，但是透過講義我們可以發現到文章裡，傳達的意念，像是生活當中的店舖，面對每一天的生活態度，如何看待一個生命，這些文章也替危機管理做一個很好的引言，這次企劃團美中不足的地方就是沒辦法清楚老師講課的內容，以及有趣的對話。

在這次的主題中，讓我們能夠看見一些危機處理上的盲點，或是有效預防危機發生的方法，讓我們在組織內能夠有能力去面對這些問題，這些將影響以後整個組織的發展，今天很感謝有這個機會能夠參與，非常感謝講師用心的為我們講課，還有郡篁助教辛苦摟！

人生處處有風險，處理風險即是危機的來源

面對未必改變，改變則必須面對

患難見真情，危機見人性。平時就須培養可以即時伸出援手的好朋友

時代不斷進步 遇到的風險也愈來愈緊急愈來愈急迫

筆記:

＊人生處處有風險，處理風險即是危機的來源

＊危機：Crisis，來自希臘文kriis，原意是to decide，亦即「逃無所逃，避無所避」必須抉擇的關鍵時刻。

＊人心面對危機的五大慣常反應

  (1)拒絕承認：沒那麼嚴重！

  (2)推卸責任：不是我的錯！

  (3)撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人！

  (4)代罪羔羊：令他千夫所指！

  (5)收拾善後：日子照過。如此苟安！

心得：

這次的課程是關於危機處理，很可惜當天的視訊狀況不是很好，無法很清楚的聽懂老師在說些甚麼，只能從螢幕上看見沈莒達老師賣力的為我們講課，這點真的非常得可惜，連老師的幽默笑話都聽不清楚，只能一直從音響裡聽見台北我辦哈哈大笑。危機處理能力我想，對每個伙伴來說都非常的重要，因為當事情突發性的發生，你無法靈機應變將問題處理好，後果可能會變得非常的嚴重。這次的專案也是，我自己的伙伴非常的抱歉，身為副召的自己危機處理的能力還不夠，導致底下的人員一團亂，讓大家現在非常的措手不及，這一點真的很不應該，希望這一次上完老師的課以及獲得老師的筆記後，能夠熟記能容並且應用在任何事物上，讓危機不再那麼的危機，希望這一次的教訓能夠警惕自己。

支配時間，而不是時間支配我，也就是:我是我的。

面對未必改變，改變則必須面對

成功，在被提及的瞬間就以陳腐

心得:

這次的主題是談關於”組織危機處理”，只是很可惜可能因為器材的關係或是收訊的問題，有些聽不太清晰，老師生動講解說明的部分，也沒辦法一同歡樂。對於這個主題，高中時期就聽說危機處理很重要，一整個活動的好壞除了創新及規劃是否完善外，更重要的是當面對問題是否能有效且訓術的解決，將傷害降到最低為目的，危機的種類很多，像是:人力、財務...等。只是當面對問題實我們卻不知道該如何解決，那是很抽象的東西，須要經過很多的經驗累積，光看著老師的講義就收穫良多，原以為只是很單純的教我們該怎麼解決問題，但這份筆記的一開始就先對妤心態的部分做說明，它裡頭有許多話發人省思，一天是什麼?你的一天是你的嗎，還是別人的?它讓我思考了很多，釐清了自己每天忙碌事為了什麼；支配時間而不是讓時間支配你；患難見真情，危機見人性。

沈莒達老師用了很多的新聞舉例告訴我們，危機處理的重要

雖然是很新鮮的東西，但一時之間我還是很難消化

有些地方還是沒辦法吸收...

但是從中還是可以學到不少收穫

在老師的文章中，看到還不錯的句子

1.我要捨命忘情的跑，才能領先人家一步

2.面對未必改變，改變則必須面對

3.滿足現狀是愚蠢之至，必須經常否定現況，持續進行改革

此外

在處理任何專案的危機處理時，主要流程就是：

事前準備→事中管理→事後追蹤(關心)

第一步，就是要冷靜先調整自己的情緒

第二步，時間急迫性來分析，重要&不重要，找人協助&紀錄、向上呈報(人事時地物)等等

最後，做後續追蹤、關心

以上再結合老師的精華

相信往後任何專案執行時，碰到的危機，都能迎刃而解

筆記:

＊人生處處有風險，處理風險即是危機的來源

＊危機：Crisis，來自希臘文kriis，原意是to decide，亦即「逃無所逃，避無所避」必須抉擇的關鍵時刻。

＊人心面對危機的五大慣常反應

  (1)拒絕承認：沒那麼嚴重！

  (2)推卸責任：不是我的錯！

  (3)撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人！

  (4)代罪羔羊：令他千夫所指！

  (5)收拾善後：日子照過。如此苟安！ 

心得:

這次的課程，老師幫我們上的是危機處理，是一堂聽名稱覺得很有興趣的課程，只是不知道是否為器材的問題，老師的聲音聽的非常不清楚，大部分都聽不懂老師在說些什麼，比較慶幸的是老師有提供講義給我們，至少還能懂大概在說哪段落，只是老師的解釋都聽不到，覺得很可惜，而且當台北因老師的話而哄堂大笑時，我們卻無法了解原因，是一件有點難過的事。感覺老師分享的範圍很廣泛，不只著重在做事的部分，很多都是有關於心態觀念，其中有幾句話我很喜歡:stressed is just desserts if you can reverse.這句話不只有字面上很巧妙的安排，在意思上也告訴我們平常就要具備危機敏銳知覺能力，而不是遇到危機才因應或是被危機打敗。還有提到人心面對危機的五大反應:拒絕承認、推卸、撇清關係、代罪羔羊、收拾善後，日子照過。其實就反映出大部分的人對危機管理的態度了。講義中有一句話讓我獲益良多，雖然它不是直接與危機相關:成功，在被提及的瞬間就已陳腐。這段文字引發我許多思考，

*方所書店 擷取南朝良帶昭明泰子蕭統的話"定是常住，變成方所"，就是要抓到自己生活的主軸。

*年紀越大，創業成功機率越小。

*真正能在危機相處的朋友，最重要。

心得:

在學校上完課後，接著來到了協會，上了 沈莒達老師的危機處理。課程一開始，老師就帶著我們引入廣州的方所書店，接著慢慢帶入危機處理。我不得不說，如果我是上老師現場的課的話，我一定可以體會更多，但是由於器材的關係，斷斷續續的聲音讓我們無法聽清楚，我覺得學習效果不太好。對於老師的話中，最印象深刻的就是"almost no crisis ends without blood on the floor"，我想發生危機最重要的 除了靈機應變外，是要能在這件事情過後，學到經驗。

剛上完這堂課後，台中公關企劃組剛好就在3/17.18兩天舉辦模擬面試的活動，由於在活動前一天 行前會，印表機的問題，我們沒有活動細流，大略講過 大家該做甚麼，隔一天雖然有印出細流，但是每個人，還是不太能夠掌控當天的事務，這就讓我們學到，一定要在行前會 帶著大家看活動細流，每個人才能夠在當天知道自己該做些甚麼。每一件事，不管是好是壞，最重要的是，你一定要學到。上完老師的課，雖然很多時候沒辦法和老師一同歡樂，但是這讓我更珍惜，如果老師要來台中的yang課演講，我一定不會錯過，謝謝老師，也謝謝辛苦的郡篁助教以及國恩助教。 :)))

組織危機處理

  ＊簡單的衝突易發生很大的衝動。

  ＊面對危機時要有突破性的思考(所謂內在的力量)。

  ＊創造危機和解決危機皆為高層的人。

  ＊不斷推陳出新，突破危機即是領袖。

壹、前言：

一、座落在廣州地鐵太古匯商場的”方所書店”散發的知性品味

  1.人生何處是方所，尋尋覓覓總錯過à人生總在搜尋自己想要的。

  2. 「定是常住，便成方所。」à做事是要不斷累積。其延伸的意義是「為懂得文化創意生活的人，打造一個內在渴望歸屬的場所。」à協會是許多人心靈歸屬。

二、新舊更替，物換星移。

  ＊危機如生死。

  ＊危機(衝突、慈悲)是一項須終身學習的工作，拒絕學習面對危機(衝突、慈悲)的人，老年時，將面臨更大的沮喪和恐懼。艾瑞克森說，接受危機(衝突、慈悲)的事實和本質，可以讓一個人活得更自由，開啟更多的生命窗口。

三、一年伊始，學期伊始，引用2010.3.24張讓在「中時副刊」的文章<<在時間流裡>>的幾段文字來提醒與互勉:

  ＊要成為可堪玩味的回憶à無可比擬，獨一無二

  ＊支配時間，而不是時間支配我。也就是說”我是我的”。

四、最通俗的一句話：「天有不測風雲，人有旦夕禍福。」人生處處有風險，處理風險即是危機的來源。Crisis原意是to decide，**亦即「逃無所逃，避無所避」必須抉擇的關鍵時刻(可逃的，可避免的是假危機)。有一種to decide or to die的迫切感。《韋式大字典》(Webster’s Dictionary)將危機界定為「轉機與惡化的分水嶺」，頗有「危險」和「機會」轉捩點的蘊涵。

貳、危機已是全球化最大的連帶，危機傳播已是事業體及個人成敗的關鍵

＊全球化=全球連連看。

一.危機的種類愈來愈多樣，危機的程度愈來愈嚴重，危機處理的能力愈來愈被關切與   注目。(領袖學習第一課即是學習處理危機。)

二.從天然災害到人為禍害，人們和組織可反應的時間愈急迫，可產生的傷害愈出人意表。(患難見真情，危機見人性à非績效可比擬的)

三、三個切入點來思考：

  ＊面對未必改變，改變則必須面對。

3. anger和danger只差一字！(憤怒處理不好即變危機。)

  如何將stressed轉為desserts.

  Stressed is just desserts if you can reverse.(吃苦當作吃補)

  個人和組織要具備《危機敏銳知覺能力》，千萬不要《被危機》才因應或是已難因應。(大學生 要先做好生涯規劃。)

四、Are you prepared for the worst? Are you prepared for the best?

    à即願景管理，要做最壞的打算和最好的期許。

   ＊被取代沒有什麼好丟臉的；取代別人也沒有什麼好驕傲的，這只是個過程。

五、危機的基本特徵：

1.時間的急迫性(short time)

  ＊人生一人有9萬6000小時。

  ＊2080原則à用80%的時間處理20%重要事情，20%的時間處理80%瑣碎事情。

    1090原則à用90%的時間處理10%重要事情，10%的時間處理90%瑣碎事情。

    0199原則à用99%的時間處理 1%重要事情， 1%的時間處理99%瑣碎事情。

  ＊只有1去處理99剩下的瑣事之策略：

    (1).let it alone(置之不理)/充分授權

    (2).dramatization(劇本化)

    (3).MIS的自動啟航

2.意外的奇襲性(by accident)

  ＊我們常忽略可能發生的事情，”only six seconds every happen.”

3.威脅的致命性(high threats)

  ＊立即脫困(improvisation)＝立即回應(instant response)＋立即透明(instant transparency)＋立即賠償(instant pay)

參、危險處理的基本思維及心理剖析：

三、Jack Welch也提出高階主管在面對危機時制定策略的五大基本假設：

  ＊掩飾產生危機。

   ＊打斷手骨反而勇。

肆、危機處理發展的新趨勢

一、脆弱度研究(vulnerability study)：這是危機分析及預警系統中的一種。

   ＊最脆弱的地方越容易發生危機。

　　＊管理策略風險最重要的就是迴避不必要的打擊，以及減輕無法避免的打擊。

　　＊危機掃瞄與危機診斷的重要

　　＊全台最危險的地方就是ＫＴＶ。

三、相互協助協定(MAA: Mutual Assistant Accord)(訂定協定別人才會給你。)

  ＊危機處理一定要有夥伴。

四、災難管理 (Disaster management)à越來越有全球趨勢

五、謠言管理(rumour management)

  ＊謠言是趁隙、趁危、趁亂滋生(見縫插針。)

  ＊發動謠言《技術門檻低，投入成本低》à廉價的殺傷或破壞機制。

六、形象修護管理(image restoration management) à**很重要

陸、結語：生死旋轉門的關鍵意義

   ＊人生都是”佳”與”難”的組合題。

心得:

    這次的危機處理沈莒達老師給了我很多的頓悟及思考! 走在在人生的旅途中我曾遇過大小的危機，有些危機有妥善處理，有些危機則在我心中留下很大的夢魘，以前總是想時間必能證明一切，但事情卻越演越烈，或許就是沒秉持著立即脫困＝立即回應＋立即透明＋立即賠償的原則，但是今天上了這一課，我該改改我的遇見危機事情總放在心上的性格，一聽到當時，應該立即回應、透明、脫困，因為”寄物會少，寄話會生”。另外，沈莒達老師講的”被取代沒有什麼好丟臉的；取代別人也沒有什麼好驕傲的，這只是個過程。”這句話引發我思考，因為以前在我觀念裡，取代別人心裡是作夢也會笑的，被別人所取代會是生氣懊悔並想加以改進的，但或許這是年輕人的想法，較不成熟也較沒氣度，易受外在因素影響心情，所以”被取代沒有什麼好丟臉的；取代別人也沒有什麼好驕傲的，這只是個過程”這句如此有氣度的話，是我該好好學習並效法的，把名利看得雲淡風輕~~哈哈!