要懂得察言觀色是從小長輩就一直不斷提醒我該學習的，但長到這麼大，我了不起看出來對方情緒的好壞，慘的是有時還會猜錯，更不用說在電話行銷理，既見不到對方的表情如何，又必須從之字片語中透析對方的心理狀態，並做出最適當的回應，但今天的課程，老師就透過了幾個發人省思的思考類遊戲，使大家能透過簡單的情境模擬，來揣摩顧客的心理及身為銷售員該如何應對。其中我覺得受益良多的有管理期望，當發現對方對自己的看法是負面的，就應該即時做道歉，並做到詢問對方的想法，再漸漸的用加法原則把負面期望提升到正面。而我更喜歡的是如何運用優勢問題和關鍵字，使顧客開心的走進自己鋪好的路，聽老師說各種例子時，總覺得好像一點都不難，但當小組在課後討論、設計對話時，才發現這是一件多麼需要苦思的事情，然而當設想過完整的對話後，又不禁有一種非凡的成就感在心中燃起，這時我才知道電話行銷中的話術原來是這麼有趣的東西。