今日課程講的是顧客抱怨和危機處理，內容也包含了一些之前談判技巧的部分。

        遇到抱怨最基本的處理方式就是回覆原來的樣子，但其實常常要處理的不是問題，而是客戶的情緒，意思是處理掉問題是基本，不過要如何應對顧客的情緒這就是難處所在了。在處理之前必須要先去對顧客進行了解，講者首先把客戶分成幾個類型再一一做解說，並告訴我們其實理性的客戶比我們想像中的多，不要先入為主的把客戶都當成奧客，否則自己在處理的態度上就可能會受到影響，也容易覺得對方不可理喻，此外也不要預設這個社會都會站在奧客方，如果是自己有理那麼該怎麼做就怎麼做，沒必要特意迎合對方。

        危機處理和顧客抱怨也很類似，都強調要以真誠的態度去面對，解決問題時要表現出負責的樣子，對外所展現的訊息也要一致。這部份中我認為最重要的是「即時」這一點，若能做得完善可以避免傷害進一步擴大，甚至到達難以挽回的地步。特別是流言的傳佈速度常常快的驚人，效果也是顯著的驚人，這時若能在問題發生時迅速恰當的處理便能避免掉這種後果，至少也給人一種自始自終都認真在處理的觀感。以上是一些想和大家分享的部分。