行銷的時代來臨，消費者更懂得爭取自己的權益，因此企業會透過客服來維持企業與客戶的關係。顧客投訴的原因可能是：產品價格出了問題、服務讓人不滿意、客戶權益被剝奪、客戶自己本身的問題…等。而顧客抱怨可能的類型又分為：煙霧彈型(詐騙)、土製炸彈型(能ㄠ就ㄠ，貪小便宜)、手榴彈型(客戶利益真的受損)、核彈型(訴諸媒體大爆料)。處理不同類型的顧客抱怨會有不同的應對方式，但大致是遵循RACE這四個步驟來處理：1.Research，透視顧客，看看問題到底出在哪裡?2.Action，企業行動，向顧客道歉、懲處失職員工、承諾解決問題並給予期限。3.Communication，溝通訊息，深入顧客的利益來思考並保持訊息一致性。4.Evaluation，未來防堵及效益評估，例如：積極的話，將產品的SOP做調整；消極的話，將產品回收。最後，危機處理的原則包含：即時、誠實、負責、展現同情心、訊息一致性。